Encyclopedia
Ticket-deflectie
Wat ticket-deflectie is, hoe het wordt gemeten, en hoe AI-agents veranderden wat je kunt deflecteren.
Ticket-deflectie is het aandeel klantvragen dat wordt opgelost zonder een ticket voor een menselijke medewerker aan te maken, doordat een zelfservice-antwoord of een AI-agent ze eerst afhandelde.
Hoe het wordt gemeten
Deflectiepercentage is het deel van de binnenkomende vragen dat wordt opgelost voordat het een mens bereikt. Een hoger percentage betekent minder tickets in de wachtrij bij hetzelfde volume, wat de kosten per opgelost geval verlaagt en de wachttijd verkort voor de vragen die wel een mens nodig hebben.
Hoe AI het veranderde
Oudere deflectie leunde op zoekbalken en helpartikelen die klanten zelf moesten lezen, dus het werkte alleen als iemand de juiste pagina vond. Een AI-agent deflecteert door de vraag echt op te lossen in het gesprek, inclusief verzoeken die een opzoekactie of handeling nodig hebben, en escaleert alleen wat werkelijk een mens vraagt.
Een kanttekening
Deflectie is alleen goed wanneer de vraag echt is opgelost. Een klant blokkeren of frustreren tot hij opgeeft is geen deflectie; een gezonde opzet meet oplossing, niet alleen vermeden tickets, en biedt altijd een duidelijke weg naar een mens.
Van naslag naar praktijk
Zet wat je net las meteen om in een werkende AI-agent op je eigen klantcontact. Start gratis, geen creditcard nodig.