AI-chatbot voor WhatsApp

Hoe een WhatsApp AI-chatbot werkt

Berichten die een klant naar het WhatsApp-nummer van een bedrijf stuurt, komen binnen via het WhatsApp Business Platform (de Cloud API). Het platform stuurt elk bericht door naar de software van het bedrijf via een webhook. Daar leest een taalmodel het bericht, zoekt relevante informatie op in de kennisbank of systemen van het bedrijf, en geeft een antwoord terug dat via de API in dezelfde WhatsApp-thread wordt gestuurd.

Twee regels bepalen wat mogelijk is:

• Sessievenster: een bedrijf mag 24 uur na het laatste bericht van een klant vrij antwoorden. Buiten dat venster mogen alleen vooraf goedgekeurde berichtsjablonen worden verstuurd.
• Opt-in: de klant start het gesprek of geeft toestemming; bedrijven mogen niet zomaar willekeurige nummers benaderen.

Wat het kan

• Veelgestelde vragen beantwoorden uit de eigen kennis van het bedrijf, dag en nacht.
• Order- of afspraakstatus opzoeken wanneer het gekoppeld is aan het betreffende systeem.
• Leads vastleggen door een naam, e-mailadres of verzoek te verzamelen.
• Doorschakelen naar een medewerker wanneer de vraag te complex of te gevoelig is.

Omdat WhatsApp een vast, aan identiteit gekoppeld kanaal is, heeft de agent meer context dan een anonieme website-chat: het nummer en de gespreksgeschiedenis zijn bekend.

Wat je nodig hebt om er een op te zetten

1. Een WhatsApp Business-account en een telefoonnummer dat op het WhatsApp Business Platform staat.
2. Een aanbieder of platform (zoals Conveya) dat aan de Cloud API koppelt en de AI-agent host.
3. Een kennisbank waaruit de agent antwoordt, en optioneel koppelingen naar de systemen waarin hij moet handelen.

Een native koppeling met de Cloud API verdient de voorkeur boven een externe aggregator, omdat het een extra laag tussen het bedrijf en WhatsApp voorkomt.