Von Intercom zu Conveya in 3 Wochen, ohne Ticket-Verlust

Anbieterwechsel im Kundensupport haben einen schlechten Ruf, zu Recht. Die größten Risiken sind nicht das Tooling selbst, sondern der Ticket-Verlust während des Übergangs und der Verlust von Makros, Segmenten und Routing, die du über Jahre aufgebaut hast. Der folgende Plan ist das, was wir Kunden mitgeben, die von Intercom zu Conveya wechseln. Drei Wochen, mit expliziten Rollback-Momenten und ohne dass der Kunde etwas davon merkt.

Woche 1, Schattenbetrieb

Ziel: Conveya konfiguriert, verbunden, trainiert. Kein Kunde sieht etwas davon. Dein Team kann ohne Druck praktisch testen.

1. Erstelle ein Conveya-Konto und verbinde dieselben Datenquellen, die du in Intercom hast (Shopify, dein CRM, deine Wissensdatenbank).
2. Importiere deine Intercom-Makros. Dafür haben wir ein Skript, exportiere sie als JSON aus Intercom, gib sie beim Onboarding ab, und wir wandeln sie in Agent-Anweisungen um.
3. Indexiere dein Help-Center. Conveya liest deine bestehenden Intercom-Artikel direkt ein, du musst die Inhalte also nicht neu schreiben.
4. Markiere alle im Team für den Zugang und mach eine erste interne Testwoche mit fiktiven Tickets. Ziel sind 50-100 Test-Gespräche, um den Ton einzustellen.

Woche 2, Parallelbetrieb

Ziel: Conveya neben Intercom auf deinem Produktivkanal, aber mit Sicherheitsnetz. Kunden sehen Conveya nicht, dein Team misst, ob es besser läuft als Intercom Fin.

1. Schalte Conveya im 'Shadow Mode' ein: Für jedes eingehende Ticket erzeugt Conveya eine Antwort im Entwurf, die aber nicht gesendet wird. Dein Team sieht beide nebeneinander, den Vorschlag von Intercom und den von Conveya.
2. Pro Kategorie (Bestellstatus, Rückerstattung, Produktfrage) führst du einen Vergleich. Welche Antwort hättest du tatsächlich gesendet? Dafür geben wir dir eine Spreadsheet-Vorlage.
3. Am Ende von Woche 2 hast du pro Kategorie einen Leistungswert. Kategorien, in denen Conveya 80%+ Akzeptanz erreicht, dürfen in Woche 3 weiter.

Woche 3, Schrittweise Umstellung

Ziel: das Live-Routing pro Kategorie von Intercom Fin auf Conveya umstellen, beginnend mit dem risikoärmsten.

1. Tag 15-16: Bestellstatus-Routen wechseln zu Conveya. Geringes Risiko, hohes Volumen, das perfekte Startsegment.
2. Tag 17-18: Pre-Purchase- / Produktfragen.
3. Tag 19: Rückerstattung + komplexere Fälle. Hier lässt du Conveya nur die vorbereitende Arbeit machen und die menschliche Abwicklung bleibt bestehen.
4. Tag 20-21: alles, was übrig ist. Am Ende der Arbeitswoche laufen 100% der Produktion über Conveya, mit Intercom als schreibgeschütztem Archiv.

Was du NICHT tust

• Big-Bang-Migration an einem Abend. Kunden merken es sofort, wenn der CSAT einbricht, und du hast keine Zeit zum Tunen.
• Makros wörtlich übertragen. Conveya funktioniert anders als Intercom Fin: Du beschreibst das gewünschte Verhalten in natürlicher Sprache, nicht in Schritt-für-Schritt-Abläufen. Unser Migrations-Helper wandelt deine Makros in Anweisungen um, nicht eins zu eins.
• Gleichzeitig deinen Telefonie-Stack ersetzen. Halte deinen Migrationsumfang streng auf die Chat- und E-Mail-Kanäle beschränkt, die jetzt in Intercom liegen.

Was es bringt (konkret)

Unsere ersten vier Kunden, die diesen Weg gegangen sind, landeten bei:

• Resolution Rate +12 Prozentpunkte im Schnitt (von 71% auf 83%) im ersten Monat nach dem Cutover.
• Cost-per-Resolution sank um 38% durch Per-Message-Pricing statt Per-Seat.
• Setup-Zeit im Schnitt 17 Tage (ein Team schaffte es in 11), inklusive aller Datenverbindungen.
• Kein spürbarer CSAT-Einbruch während der Migration selbst, Woche 2 dämpft das Risiko wirksam.