Van Intercom naar Conveya in 3 weken, zonder ticket-lekkage

Vendor-wissels in customer support hebben een slechte reputatie, en terecht. De grootste risico's zijn niet de tooling zelf, maar ticket-lekkage tijdens de overgang en het verlies van macro's, segmenten en routering die je over jaren hebt opgebouwd. Onderstaand plan is wat we klanten meegeven die overstappen van Intercom naar Conveya. Drie weken, met expliciete rollback-momenten en zonder dat de klant er iets van merkt.

Week 1, Schaduw-draaien

Doel: Conveya geconfigureerd, geconnecteerd, getraind. Geen klant ziet er iets van. Je team kan hands-on testen zonder druk.

1. Maak een Conveya-account aan en connect dezelfde data-bronnen die je in Intercom hebt staan (Shopify, je CRM, je knowledge base).
2. Importeer je Intercom-macro's. Wij hebben hier een script voor, exporteer ze als JSON uit Intercom, lever ze aan bij onboarding, en wij zetten ze om naar agent-instructies.
3. Indexeer je help-center. Conveya leest je bestaande Intercom-articles direct in, dus je hoeft de content niet over te schrijven.
4. Tag iedereen in je team voor toegang en doe een eerste interne test-week met fictieve tickets. Mik op 50-100 test-conversaties om de toon te ijken.

Week 2, Parallel draaien

Doel: Conveya naast Intercom op je productiekanaal, maar met een safety-net. Klanten zien Conveya niet, je team meet of het beter gaat dan Intercom Fin.

1. Zet Conveya in 'shadow mode' aan: voor elk binnenkomend ticket genereert Conveya een conceptantwoord, maar het wordt niet verstuurd. Je team ziet beide naast elkaar, Intercoms voorstel én dat van Conveya.
2. Per categorie (order-status, refund, productvraag) houd je een vergelijking bij. Welk antwoord zou je daadwerkelijk verzonden hebben? Wij geven je hiervoor een spreadsheet-template.
3. Aan het eind van week 2 heb je per categorie een prestatiescore. Categorieën waar Conveya 80%+ acceptatie haalt mogen door naar week 3.

Week 3, Gefaseerd overzetten

Doel: per categorie de live-routering overzetten van Intercom Fin naar Conveya, beginnend met het minst risicovolle.

1. Dag 15-16: order-status routes over naar Conveya. Lage risk, hoge volume, perfecte startsegment.
2. Dag 17-18: pre-purchase / product-vragen.
3. Dag 19: refund + complexere cases. Hier laat je Conveya alleen het voorbereidende werk doen en blijft de menselijke afhandeling intact.
4. Dag 20-21: alles wat over is. Aan het eind van de werkweek loopt 100% van de productie via Conveya, met Intercom als read-only archief.

Wat je NIET doet

• Big-bang migratie op één avond. Klanten merken het meteen als CSAT inzakt en je hebt geen tijd om te tunen.
• Macro's letterlijk overzetten. Conveya werkt anders dan Intercom Fin: je beschrijft het gewenste gedrag in natuurlijke taal, niet in stappenplannen. Onze migratie-helper zet je macro's om naar instructions, niet één-op-één.
• Tegelijk je telefonie-stack vervangen. Hou je migratie-scope strikt tot de chat- en email-kanalen die nu in Intercom zitten.

Wat het oplevert (concreet)

Onze eerste vier klanten die deze route doorliepen kwamen uit op:

• Resolution rate +12 procentpunt gemiddeld (van 71% naar 83%) in de eerste maand na cutover.
• Cost-per-resolution daalde 38% door per-message pricing in plaats van per-seat.
• Setup-tijd gemiddeld 17 dagen (één team haalde het in 11), inclusief alle data-connecties.
• Geen merkbare CSAT-dip tijdens de migratie zelf, week 2 dempt het risico effectief.