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KI-Telefonagent
Was ein KI-Telefonagent ist, wie die Sprache-zu-Sprache-Kette funktioniert und was er bei eingehenden und ausgehenden Anrufen kann.
KI-Telefonagent ist ein KI-System, das Telefonanrufe annimmt oder tätigt, den Anrufer per Spracherkennung versteht, mit einer synthetischen Stimme antwortet und Aufgaben erledigen kann wie Fragen beantworten, Termine buchen oder Rückrufbitten aufnehmen.
Wie ein KI-Telefonagent funktioniert
Ein Telefonat ist Echtzeit-Audio, daher betreibt ein KI-Telefonagent eine Schleife mit geringer Latenz aus drei Komponenten:
- Sprache-zu-Text (STT) wandelt die Sprache des Anrufers in Text um, während er spricht.
- Ein Sprachmodell liest den Text, entscheidet, was zu tun ist (inklusive Informationen nachschlagen oder ein System aufrufen), und erzeugt eine Antwort.
- Text-zu-Sprache (TTS) wandelt die Antwort in eine natürlich klingende Stimme um, die an den Anrufer gestreamt wird.
Die gesamte Schleife muss schnell genug bleiben, um sich wie ein normales Gespräch anzufühlen, meist unter ein paar Sekunden pro Runde, sonst spricht der Anrufer über den Agenten.
Was er am Telefon erledigt
- Fragen aus der Wissensdatenbank des Unternehmens beantworten.
- Einen Termin buchen oder ändern, wenn ein Kalender angebunden ist.
- Eine Rückrufbitte aufnehmen, wenn ein Mensch besser passt.
- An einen Mitarbeiter verbinden, mit einer kurzen Zusammenfassung des Anrufs.
- Die Sprache wechseln, wenn der Anrufer eine andere spricht.
Eingehend und ausgehend
Ein eingehender Agent nimmt Anrufe an das Unternehmen entgegen, als KI-Rezeption. Ein ausgehender Agent ruft selbst an, etwa um eine Kontaktliste innerhalb festgelegter Anrufzeiten und mit der erforderlichen Zustimmung nachzuverfolgen. Beide nutzen dieselbe Sprache-zu-Sprache-Schleife.
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