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Omnichannel-Support
Was Omnichannel-Support ist, wie er sich von Multichannel unterscheidet und warum geteilter Kontext für KI-Agenten zählt.
Omnichannel-Support ist ein Kundenservice-Ansatz, bei dem jeder Kanal, etwa Chat, WhatsApp, E-Mail und Telefon, eine verbundene Sicht auf den Kunden teilt, sodass ein Gespräch einfach weiterläuft, statt auf jedem Kanal neu zu beginnen.
Omnichannel gegenüber Multichannel
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen über viele Kanäle erreichbar ist, aber jeder Kanal ist eine eigene Insel: Das Telefonteam sieht den Chatverlauf nicht. Omnichannel verbindet sie, sodass der Kontext dem Kunden von einem Kanal zum nächsten folgt und niemand sich wiederholen muss.
Warum es für KI-Agenten zählt
Ein KI-Agent ist am stärksten, wenn er derselbe Agent über jeden Kanal ist, der aus einer Wissensdatenbank und einem Gedächtnis des Gesprächs arbeitet. So erhalten eine Frage auf der Website und ein Nachfassanruf konsistente Antworten, statt eines separaten Bots pro Kanal, die jeweils etwas weniger wissen.
Vom Nachschlagen zur Praxis
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