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Sentimentanalyse
Was Sentimentanalyse ist, wo sie im Kundenkontakt eingesetzt wird und wo ihre Grenzen liegen.
Sentimentanalyse ist die Aufgabe, den emotionalen Ton eines Textes zu beurteilen, in der Regel, ob er positiv, negativ oder neutral ist.
Wo sie im Kundenkontakt eingesetzt wird
- Priorisieren: verärgerte oder dringende Nachrichten an den Anfang der Warteschlange rücken.
- Eskalieren: einen frustrierten Kunden früher an einen Menschen geben.
- Messen: die Gesamtzufriedenheit über viele Gespräche verfolgen.
- Ton: einem Agenten helfen, seine Wortwahl an die Stimmung des Kunden anzupassen.
Ihre Grenzen
Sentiment ist ein Signal, kein Urteil. Ironie, gemischte Gefühle und kulturelle Unterschiede sind schwer zu lesen, und ein einzelnes Etikett verflacht eine nuancierte Nachricht. Sie wirkt am besten als eine Eingabe unter mehreren, die mitbestimmt, wie ein Gespräch bearbeitet wird, statt es direkt zu entscheiden.
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