KI-Chatbot für WhatsApp

Wie ein KI-Chatbot für WhatsApp funktioniert

Nachrichten, die ein Kunde an die WhatsApp-Nummer eines Unternehmens sendet, kommen über die WhatsApp Business Platform (die Cloud API) an. Die Plattform leitet jede Nachricht über einen Webhook an die Software des Unternehmens weiter. Dort liest ein Sprachmodell die Nachricht, sucht relevante Informationen in der Wissensdatenbank oder den Systemen des Unternehmens und gibt eine Antwort zurück, die über die API in denselben WhatsApp-Thread gesendet wird.

Zwei Regeln bestimmen, was möglich ist:

• Sitzungsfenster: Ein Unternehmen darf 24 Stunden nach der letzten Nachricht eines Kunden frei antworten. Außerhalb dieses Fensters dürfen nur vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen gesendet werden.
• Opt-in: Der Kunde startet das Gespräch oder gibt seine Zustimmung; Unternehmen dürfen nicht einfach beliebige Nummern anschreiben.

Was er kann

• Häufige Fragen aus dem eigenen Wissen des Unternehmens beantworten, Tag und Nacht.
• Bestell- oder Terminstatus nachschlagen, wenn er mit dem betreffenden System verbunden ist.
• Leads erfassen, indem er Name, E-Mail-Adresse oder Anliegen sammelt.
• An einen Mitarbeiter übergeben, wenn die Frage zu komplex oder zu heikel ist.

Da WhatsApp ein fester, an die Identität gebundener Kanal ist, hat der Agent mehr Kontext als ein anonymer Website-Chat: die Nummer und der Gesprächsverlauf sind bekannt.

Was zur Einrichtung nötig ist

1. Ein WhatsApp-Business-Konto und eine Telefonnummer, die auf der WhatsApp Business Platform registriert ist.
2. Ein Anbieter oder eine Plattform (wie Conveya), die an die Cloud API anbindet und den KI-Agenten hostet.
3. Eine Wissensdatenbank, aus der der Agent antwortet, und optional Anbindungen an die Systeme, in denen er handeln soll.

Eine native Anbindung an die Cloud API ist einer Drittanbieter-Aggregation vorzuziehen, weil sie eine zusätzliche Schicht zwischen dem Unternehmen und WhatsApp vermeidet.